Komplexní služby pro podnikatele

+420 607 044 665
info@altaxo.cz

Menu

10 nejzávažnějších problémů při provozu e-shopu

Provoz internetového obchodu s sebou přináší (ostatně jako každé podnikání) problémy, kterým je dobré předcházet, anebo se o jejich eliminaci alespoň částečně pokusit. 

 

Které problémy mohou provozovatele eshopu potkat:

Dodané zboží je vadné

Pokud zboží objednáváte u jiného dodavatele a on vám doručí zničené, vadné anebo úplně jiné zboží, než jaké jste si objednali, je nutné jej vrátit. Takováto zásilka se řeší její reklamací, která koresponduje s uzavřenou smlouvou.  V této souvislosti mohou nastat komplikace ze strany ke kupujícímu. Jelikož vámi objednané zboží nedorazí včas, může se stát, že kupující si objedná právě toto „zničené“ zboží, které není na skladě. Zákazník musí být v tomto případě o nedostupnosti ihned informován prostřednictvím emailu, či telefonu, a informace o nedostupném zboží musí být zobrazena na webových stránkách v e-shopu.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Naskladnit dostatek zboží a objednávat nové zboží dříve, než se staré zboží vyprodá. Samozřejmě s tímto souvisí i velikost skladu a možnost uskladnění zboží. Také je možné předejít špatné dodávce tím, že si provozovatel eshopu zboží vyzvedne přímo u dodavatele. Toto je ovšem spojeno nejen s časovými náklady, ale často i s náklady na dopravu a také se zajištěním dopravního prostředku – dodávky.    

Kód označení produktu je špatný

Při zadávání kódu zboží do databáze (a zvláště pokud je zboží vkládáno do dvou různých databází, které nejsou vzájemně propojeny), se může často stát, že zákazník obdrží jiné zboží, než to, které si objednal. V tomto případě jdou veškeré náklady spojené s odesláním zboží na stranu provozovatele e-shopu, jelikož je chyba na jeho straně.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Při kontrole objednaného zboží zkontrolujte výsledné zboží podle více parametrů    

Chybně uvedená cena

Jestliže provozovatel eshopu zadává ceny u velkého množství zboží, tak je pravděpodobné, že v některém případě zadá cenu zboží chybně. Jsou dva případy nesprávného uvedení ceny. První je ten, kdy je cena vyšší, než prodejní, čímž obchodník zvýší zisk, ale může přijít o zákazníky, kteří si zboží koupí v jiném e-shopu levněji. A druhý případ je uvedení nižší ceny. Zpravidla se stane, že si zákazníci extrémně levného zboží všimnou a několik z nich si jej objedná. Ti, kteří učinili objednávku, budou trvat na tom, že jej chtějí za požadovanou nižší cenu. Zpravidla je obvyklé, že zákazníkům by měl prodejce zboží za tuto cenu prodat, jelikož si ušetří výdaje na soudní spory. Zákazník přece uzavřel smlouvu a na zboží za danou částku má skutečně nárok.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Velké množství internetových obchodů uvádí ve svých obchodních podmínkách možnost odstoupení od smlouvy i z důvodu uvedení nízké ceny, která vznikla nedopatřením, tzn., že není výslovně uvedeno, že se jedná o akci či výprodej a je zřejmé, že nízká cena vznikla pochybením při jejím zadávání.  Pokud se zákazník domáhá dodržení smlouvy, nezbývá obchodníkovi nic jiného, než podat návrh na neplatnost kupní smlouvy.  V případě vygenerování automatické odpovědi při potvrzení objednávky se může obchodník odvolat na absenci svobodné vůle při učinění právního úkonu podle § 37 odst. 1 občanského zákoníku. Dalším řešením, které by mohlo pomoci při eliminaci tohoto problému, je nezasílat automatické odpovědi při potvrzení objednávek, ale ručně je projít, a potvrdit je. Dále komunikovat se zákazníkem, přičemž při této komunikaci je také možné odhalit chybu. Jestliže si zákazník objednal takovéto zboží, a vy zjistíte při komunikaci s ním chybnou cenu, je možné zákazníkovi navrhnout slevu jako poděkování za upozornění na chybu, popř. mu dát pozornost ve formě slevové poukázky. Zákazník toto jednání jistě ocení.     

Zákazník si dodané zboží nevyzvedl

Každý obchodník se potýká s problémem, který souvisí s nevyzvednutí zboží zákazníkem. Zákazník buď uvedl špatnou adresu, nebo se na ní nevyskytuje, není k zastižení, anebo si zboží nevyzvedl na poště a to je zasláno zpět provozovateli. Ve skutečnosti takto zbytečně vznikají náklady podnikateli na balné a poštovné. Spotřebitelé se často domnívají, že zboží převzít nemusí, jelikož jsou chránění 14-ti denní zákonnou lhůtou pro odstoupení od smlouvy Ovšem tyto představy jsou mylné. Kupující je vázán smlouvou, která určuje, že je povinen převzít zboží, které si objednal, a až po jeho převzetí plyne 14-ti denní zákonná lhůta na vrácení zboží.  V případě, že kupující nepřevzal zboží, porušil kupní smlouvu a prodávající může požadovat náhradu škody spojenou s poštovným a dopravou zboží ke kupujícímu. Ovšem předem je jasné, že takovéto vymáhání drobných částek se nevyplatí, a proto jsou kupující často i vědomě neohleduplní a nepřevezmou zásilku.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Samozřejmě nejlepší variantou pro obchodníka je platba zboží předem, před jeho zasláním. Dalším řešením je informovat zákazníka o tom, že obchodník zboží připravil, zabalil a že jej odesílá – zeptat se ho, zda je uvedená adresa správná, zda bude přítomen v době dodání a zda mu tento způsob dodání skutečně vyhovuje. Při emailové komunikaci posečkejte na odpověď zákazníka. Nejlepší je telefonická komunikace, ovšem zákazníci často preferují komunikaci po emailu, mobilní spojení na sebe někteří z nich ani neuvádí, a proto je nutné myslet na to, jak bude vypadat objednávkový formulář. V objednávkovém formuláři můžete označit povinně položku mobilní telefon a zákazníkovi zaslat SMS o stavu objednaného zboží. Pokud zjistíte, že dodané zboží nebude v domluveném termínu doručeno zákazníkovi, neváhejte zákazníka o problému informovat.    

Zákazník si dodané zboží vyzvedl, ale je poškozené

Zboží může zákazníkovi dorazit poškozené, a to i byť jej obchodník pečlivě zabalil a odeslal v pořádku. Situaci vyřešíte tak, že podáte reklamaci u České pošty, anebo u jiné přepravní společnosti, prostřednictvím které dopravujete zboží.  Před odesláním musíte každou zásilku pojistit proti ztrátě a poškození. Každá společnost má rozdílné tarify pro pojištění. V případě České pošty můžete pojistit „zásilku na poštu“ nebo „balíku do ruky“ až do výše 50 000 Kč a cenný balík do 100 000 Kč. Za takto pojištěné zboží, tj. za pojištění od 500 Kč výše, si musí každý odesilatel připlácet dle tarifního žebříčku pojistky. V případě balíku nebo doporučeného psaní, pojišťuje Česká pošta zásilky do výše 500 Kč. Vždy se v případě nejasností raději obraťte na poskytovatele služeb.   Jak se vyvarovat tohoto problému? Zabalte zboží do pevného obalu, který je uvnitř měkčený. V případě skutečně křehkého výrobku označte balík nálepkou „křehké“.    

Komplikace, které mohou nastat při dostupnosti zboží

Jestliže e-shop má svou databázi zboží, která nekoresponduje a není propojena s databází zboží od dodavatelů, je pravděpodobné (a to zejména v předvánočním čase), že reálný stav zboží nekoresponduje se stavem zboží, který je uveden v databázi. Často provozovatelé e-shopů nabízí produkty jiných firem, jejichž databáze jsou spravovány externě a v tomto případě je téměř nemožné udržet správný stav zboží v databázi a její aktuálnost. Reálné udržení je při malém množství nabízeného zboží, ovšem při provozu velkého eshopu je toto prakticky nemožné.  Pokud nebude databáze aktuální, zákazník si s největší pravděpodobností objedná zboží, které není ve skutečnosti k dispozici. Robot odešle spotřebiteli automaticky vygenerovanou zprávu o objednávce zboží, zákazník jej zaplatí, ale zboží není na skladě. Zboží mu samozřejmě není v rámci doručovací doby dopraveno.  Je možné, že dané zboží již není externím dodavatelem poskytováno, a tak jej zákazník prakticky nemůže nikdy obdržet. V případě, že tuto chybu zjistíte, ověřte si ji u externího dodavatele a ihned kontaktujte zákazníka. Vaší povinností je vrátit mu uhrazenou částku, jelikož zboží již nikdy neobdrží.  V tomto případě ztratíte pravděpodobně důvěru zákazníka, který tuto negativní zkušenost poví dál, a také vynaložíte zbytečný čas spojený s administrativou a komunikací.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Sledujte změny zásob u externích dodavatelů. Nejjednodušším je automatické sledování změn, které je provázané s databází dodavatelů, je také možné využít internetové nástroje, které ukazují změny na vybraných webových stránkách (např. služba Versionista).    

Zákonem stanovená 14 denní lhůta na vrácení zboží

Pokud zákazník zboží zaplatí, převezme a to neodpovídá jeho představám, je možné, aby jej dle 14-ti denní zákonné lhůty vrátil. V tomto případě je obchodník povinen vyplatit zákazníkovi plnou částku za zboží, poštovné a balné. Obchodníkovi vzniknou drobné ztráty a administrativní zátěž, která je spojena s vrácením zboží od zákazníka a vyplacením sumy.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Dle zákona je tato lhůta právem každého zákazníka a obchodníci ji musí respektovat. Není možné se jí bránit a ani není možné ji eliminovat. Můžeme ji předcházet komunikací se zákazníky. Nezbytně musíme uvádět pravdivé informace o produktu, věrohodné fotografie a i detailní popisy, reference na produkt.     

Výskyt podvodných firem

Obchodník si může objednat zboží u společnosti, která vypadá na první pohled seriózně. Společnost má zájem pouze o prodej zboží na fakturu. Obchodník tedy zaplatí fakturu v době splatnosti a očekává zásilku koupeného zboží pro svůj e-shop. Ta ovšem nedorazí, jelikož obchodník narazil na podvodnou firmu.  Jména společností a údaje o společnosti včetně jmen obchodníků a adresy mohou být fiktivní a ztráty, které obchodník utrpí, mohou být skutečně vysoké.   Jak se vyvarovat tohoto problému? Obchodník by si měl zjistit o společnosti relevantní informace, reference, a měl by se snažit si ji prověřit, např. dle rejstříku firem.    

Nezaplacené faktury

U řady firem se můžeme setkat s platební neschopností, a proto je nutné brát v úvahu i tuto možnost v případě objednání zboží.   Jak se vyvarovat tohoto problému? Při vysoké částce můžeme požadovat zálohu předem, při větším množství neposkytnout zboží na fakturu a zejména diverzifikovat platby tak, aby prodávající neměl z nezaplaceného zboží finanční potíže.      

Zcizení textů k produktům a produktových fotografií

Popisky a fotografie, které jsou na eshopu uvedeny spadají do duševního vlastnictví a jeho zcizení je trestné. Produktové fotografie nebo videa můžete označit ochranným prvkem – názvem eshopu, ovšem text, který je na webu vyvěšen, není možné ochránit, a proto se často stává, že jej jiný obchodník zcizí.    Jak se vyvarovat tohoto problému? Existuje webová stránka, která je schopna najít duplicitní obsah na internetu. Službu můžete nalézt na doméně copyscape.com.  Postačí, když do vyhledavače překopírujete název webové stránky, a tato služba vyhledá, kde se nachází stejné texty. 

 

Mám zájem, jak si mohu objednat?

Volejte: +420 607 044 665

Pište na: info@altaxo.cz

© 2019, ALTAXO SE

Máte zájem o slevu na účetnictví?

Zadejte email a získáte na ni nárok!