Telefonický marketing, nebo-li telemarketing

Telemarketing se řadí do kategorie přímého marketingu, kdy přímo oslovujeme zákazníka. Do této kategorie se řadí i direct mailing, kdy firmy aktivně rozesílají emaily, či dopisy potencionálním zákazníkům.

Jaroslav Světlík ve své knize Marketing – cesta k trhu definuje přímý marketing jako marketingový systém, který používá jednoho, nebo více médií k dosažení odezvy zákazníků, nebo také k uskutečnění transakcí. Oproti jiným způsobům komunikace má přímý marketing výhodu v tom, že je dobře měřitelný. Proto se přímému marketingu často říká marketing přímé objednávky.   Klasický telemarketing, tak jak ho zná každý z nás, většinou z vlastní zkušenosti má několik důležitých pravidel, které by měl operátor předtím než osloví zákazníka rozhodně vědět -  rychlost, zdvořilost, příprava, přesnost, profesionalita, praktičnost a pozitivní přístup.   Při telemarketingu se v dnešní době využívají metody, které byly vyvinuty ve Spojených státech amerických. Tyto metody se nazývají AIDA a vznikly dle čtyř základních činností této metody:   ATTENTION – pozornost: zahrnuje první věty, které operátor sdělí zákazníkovi. Člověk, který například pracuje potřebuje výrazný podnět, aby se odtrhl od činnosti, kterou právě dělá a dokázal se soustředit na to co mu vykládá operátor. Pokud zákazník, kterému se operátor snaží představit a nabídnout nějaký výrobek není pozorný je to znak toho, že operátorská práce je k ničemu, operátor buď výrobek špatně prezentuje, nebo na něj zákazník nemá čas, Výsledkem je, že si zákazník nedokáže zapamatovat nabídku, což nepřinese kýžený účinek koupi výrobku ze strany zákazníka.   INTEREST – zájem: v této fázi operátor zúročí své znalosti tím, že zákazníkovi učiní konkrétní nabídku, či návrh řešení. Důležité přitom je, aby zákazník pochopil užitek a přínos nabídky v souvislosti se svými potřebami. Proto je nejprve potřeba motivovat klienta k tomu, aby si uvědomil své potřeby a zjistil, že jeho potřeby jsou shodné s naší nabídkou. Zákazníka, který nemá zájem si operátor těžko získá tím, že poukazuje na jakost produktu. Někdo kdo obecně nemá zájem, nebude věnovat pozornost podrobnostem.   DESIRE – touha – cílem je vzbudit v zákazníkovi touhu a přání vlastnit produkt. V tomto okamžiku je již operátor v pozici toho kdo získal zájem a pozornost zákazníka, který nám dává šanci během příštích okamžiků prezentovat výhody a užitek nabídky. Neexistuje-li zájem zákazníka, nevznikne ani jeho chuť ke  koupi. Pokud chybí přání vlastnit nabízený produkt nemá smysl argumentovat cenou, či výhodou.   ACTION – rozhodnutí – aby byl telefon účinný je třeba ho dovést do konce, což znamená naslouchání zákazníkovi během prezentace, zodpovězení všech jeho dotazů a dychtit jeho nákupní signály či signály připravenosti učinit rozhodnutí. Důležité je ukončit hovor na jehož konci by měl operátor získat konečné rozhodnutí zákazníka. Pokud se povedlo vzbudit pozornost a vyvolat chuť ke koupi, ale zákazník neví co má dělat, aby mohl produkt koupit, nemůže operátor očekávat objednávku. K telemarketingu bezpochyby také patří rozdělení na aktivní a pasivní telemarketing, který rozlišujeme dle toho jestli operátor oslovuje nás, nebo my operátora.   AKTIVNÍ TELEMARKETING, neboli OUT BOUND je aktivní telefonování při němž operátor sám zjišťuje informace a během hovoru vysvětluje přednosti výrobku. Aktivní telemarketing se využívá především při přímém oslovování malých cílových skupin, při průzkumech trhu, či zjišťování spokojenosti zákazníků. Tato forma marketingu je časově i finančněji náročnější, než-li pasivní telemarketing. Operátoři musí být dokonale proškolení a odolní vůči stresu. Jejich hovory musí být stručné, ale zároveň efektivní. Výhodou aktivního telemarketingu je, že si firma může vybrat cílovou skupinu a rozhodnout se jaký bude předmět a cíl hovoru. Na tomto základě je pak možné kontrolovat splněné, či nesplněné cíle marketingové kampaně.   PASIVNÍ TELEMARKETING čili IN BOUND využívají zákazníci, když volají například na Zelené linky, kde se chtějí informovat na určitý produkt. Pasivní telemarketing se využívá jako infolinka při soutěžích, jako zákaznická linka, kde se můžou zákazníci informovat, či objednat produkt, či jako zelená linka. Efektivita tohoto druhu marketingu je dána schopností vytěžit z hovoru s klientem maximální množství potřebných informací. Zpětně by pak operátor měl poskytnou nabídku firemních produktů. Výhodou pasivního telemarketingu je menší finanční náročnost, neboť ceny nepohybují v závislosti na  rozsahu akce, počtu odpracovaných dní, hodin, či předpokládaných hovorů.