Za konflikt označujeme napjatou situaci, která vznikla mezi dvěma nebo více partnery, kteří jsou na sobě závislí, ale současně se snaží jednat nezávisle až protikladně. Konflikt je střet, který může mít charakter sporu nebo problému.
Spor má příčinu lidskou (vztahy, názory, chování, komunikace). Problém má příčinu věcnou (technologie, kapacita skladu, diagnóza). Při řešení konfliktů je lepší přenést střet na příčinu věcnou – lepší argumentace bez osobních ataků.
mluvte o konkrétním chování, projevu, faktu
vysvětlete svou reakci, naznačte pocity
vyslovte konkrétní požadavek
naznačte důsledky
Konflikt velmi úzce souvisí s kritikou. Kritika může být oprávněná, pravdivá ale nevhodně podaná, nebo záměrně nepravdivá. Před reakcí na kritiku zvažte zdroje a motivy kritiky, nepospíchejte s obranou napadeného JÁ, odložte explozi, uvědomte si vztah ke kritizující osobě.
Zobecňování – Kritika nemusí být pokaždé v jádru negativní. Někteří lidé tak vyjadřují svůj zájem tzv. konstruktivní kritika.
Interpretace – Neškodné výroky jsou vztahovány k vlastní osobě jako kritika.
Percepce – Lidé mají pocit nedokonalosti a o kritiku si de facto sami říkají tzv. syndrom nenapsaného úkolu.
Změny neverbálního chování – Cynické mlčení, agresivní gestikulace, plánování pomsty, předčasný ústup.
Změny verbálního chování – Popírání, odvetná kritika, chybná generalizace, poučování.
1. Předejděte námitce – negativní aserce. Námitce předchází a k problému se hlásí dobrovolně.
2. Vysvětlení – podání důvodů, které uvádí záležitost do pravých okolností.
3. Přímé popření – cesta otevřeného konfliktu. Vychází z jistoty znalosti problému a objektivní neviny.
4. Nepřímé popření – využívá srovnání. Čerpá ze znalosti situace na trhu a těží z porovnání s konkurencí.
5. Námitku brát jako otázku – neoprávněná kritika se neguje otázkou.
6. Metoda bumerangu – námitku přetaví ve výhodu.
7. Odložená odpověď – na kritiku se přímo neodpoví. Čas je využit k zisku doplňujících informací.
8. Nechat reagovat třetí stranu – do rozpravy se přijímá další komunikační partner. Tři dělit dvěma nelze.
A jak se chovat, když se octneme na druhé straně barikády. Tedy jak kritizovat druhé? Cílem není ulevit si a ponižovat druhého, cílem je změna chování či stavu věcí! A proto:
kritizujte co nejméně
místo kritiky nabízejte varianty řešení
mějte na paměti cíl kritiky
kritiku neodkládejte
kritika má být konkrétní, věcná a osobní
dejte druhému šanci na nápravu
© 2019, ALTAXO SE
Naše služby
Důležité odkazy